AGIR RECOUVREMENT est une société créée en 1993 et basée à Cholet, dans le Maine-et-Loire. L’entreprise se classe aujourd’hui dans les dix premières sociétés indépendantes de recouvrements d’impayés, spécialisées dans la créance B2B, en France et à l’international. Leur activité consiste à collecter les impayés de leurs clients et mener les procédures aussi bien amiables que judiciaires pour récupérer les créances. La société compte 120 salariés, tous basés à Cholet, et gère en moyenne 55 000 dossiers par an.

Didier Léauté, Directeur des Opérations, témoigne.

 

Comment parvenez-vous à gérer plus de 55 000 dossiers par an ?

Historiquement, nous avons toujours été à la pointe de la technologie. Aux prémices de l’internet, nous avions déjà un espace client qui permettait à nos clients de suivre leurs dossiers et, depuis que je suis là, j’ai toujours œuvré pour aller dans le sens de la digitalisation et de l’automatisation. C’est dans ce cadre-là que la gestion papier des documents et des archives a été supprimée. KS2 nous a d’ailleurs accompagnés pour optimiser la gestion des 55 000 dossiers suivis à l’année.

Quels sont les enjeux propres à votre environnement métier ?

Le RGPD nous a obligés à travailler sur le stockage des données personnelles de nos clients. Nous possédons un logiciel interne spécifique qui nous permet d’être en conformité à ce niveau. En parallèle, un travail sur la protection de l’accès aux documents et sur la transmission des dossiers par voie numérique (via l’espace client du site internet) a été réalisé. Depuis trois quatre ans, la société s’est équipée d’outils de digitalisation permettant, par exemple, d’envoyer des flux directement sur des serveurs FTP. Des API ont aussi été montées pour faciliter l’échange de données entre nos services informatiques et ceux de nos clients. Objectif : que la remise de documents passe par les systèmes sécurisés (car installés sur des serveurs protégés) AGIR RECOUVREMENT. 

Quels étaient vos besoins au moment de la recherche de la solution d’automatisation ?

L’objectif était de numériser l’ensemble des documents reçus de la part des clients (les dossiers confiés). Parce que ces documents peuvent provenir de différents canaux (tribunaux, avocats, débiteurs, clients etc.), le but était d’avoir une GED très développée pour la partie « débiteur ». Cela afin que tous les dossiers soient numérisés de manière automatique et d’éviter, par ce biais, les archives papier. Les documents de ces dossiers pourront être modifiés (annotés, complétés ou précisés) tandis que certaines informations confidentielles devront être masquées.

Puis, la digitalisation des processus d’information par les outils KS2 a commencé à s’éloigner de notre cœur de métier (l’archivage brut et la gestion des dossiers) pour s’étendre, par exemple, au traitement des fournisseurs en comptabilité.

Aujourd’hui, AGIR RECOUVREMENT est sur une phase de stockage, de consultation et de constitution de dossiers numériques afin de faciliter les dépôts auprès des tribunaux par voie numérique. 

Dans quel environnement IT le logiciel KS2 s’intègre-t-il ?

AGIR RECOUVREMENT possède un système qui permet d’envoyer des courriers de relance ainsi que des correspondances entre huissiers et avocats. Les documents sont générés en HTML puis envoyés sur différents canaux : soit par courrier, soit de manière digitalisée. Auparavant, l’envoi postal était la méthode plébiscitée. La période de COVID 19 et le télétravail ont fortement accéléré la communication par voie dématérialisée. Cela est devenu un mode de communication plus rapide et plus efficace. Nous privilégions donc l’envoi digital et l’utilisation de canaux mail ou SMS pour communiquer. 

Nous avons aussi travaillé avec KS2 sur l’automatisation de certains processus : par exemple, l’envoi d’un mail va directement s’intégrer dans le dossier client correspondant. Pour certains règlements, cela permet d’informer directement le service comptabilité tout en affectant le document au numéro du dossier concerné. 

Lorsqu’AGIR RECOUVREMENT était une petite structure, les collaborateurs travaillaient essentiellement avec des outils “classiques” (Word, Excel, Access, Outlook…). L’arrivée de KS2 a permis de mettre en évidence certaines mauvaises pratiques (stockage des documents dans les boîtes email et non-suppression de ces derniers, par exemple) et de se poser les bonnes questions. Dont l’intérêt de conserver un document ou non (surtout en sachant que les recours ne vont pas au-delà de 10 ans). En plus de nettoyer la base de données régulièrement, la gestion intelligente des documents a permis de rationaliser la zone de stockage et, par ce biais, de faire des économies à ce niveau. 

Aujourd’hui, seules 3 ou 4 personnes de l’entreprise ont accès au logiciel KS2. Les gestionnaires des dossiers clients utilisent les fonctionnalités KS2 de manière transparente, depuis leur logiciel métier. 

Quels sont, pour vous, les bénéfices de l’implantation de la solution d’automatisation KS2 ?

Auparavant, la politique d’AGIR RECOUVREMENT était d’attribuer un gestionnaire unique par client. Mais cela a été bouleversé par l’épidémie de COVID-19. Certains collaborateurs devaient traiter les dossiers de leurs collègues. C’est à ce moment que la centralisation des documents est apparue comme la solution idéale. 

Grâce à la solution KS2, nous avons gagné en flexibilité, en rentabilité et en productivité. Ce qui nous permet d’absorber davantage de dossiers avec le même effectif et, donc, de faire des économies d’échelle sur la masse salariale. 

En prime, nous avons aussi gagné en traçabilité des échanges et en réduction du taux d’erreur. Un document qui est mis automatiquement sur le bon numéro de mandat, c’est la garantie de le retrouver facilement. Sans oublier que la centralisation des documents et l’historisation des échanges facilitent aussi la réponse aux litiges clients : tous les documents sont inclus dans le dossier, et malgré le changement d’interlocuteur, chacun peut attester que tel jour à telle date, telle personne a effectué telle demande. Ce qui nous permet de répondre favorablement ou de contester des litiges avec des éléments probants.

Dans les faits, la mise en place de KS2 nous a permis de nous pencher sérieusement sur nos procédures. Cela a enclenché une réflexion plus globale sur le mode de fonctionnement de l’entreprise, de l’exécutif au management. 

Par exemple, nous nous sommes rendu compte que nous nous reposions trop sur la mémoire humaine pour tous les aspects de pratiques métiers. Nous avons la chance d’avoir peu de turn-over, mais ce n’est pas le cas de toutes les sociétés. Sans oublier que les départs en retraite et les accidents représentent un risque de perte de connaissance métier. 

D’ailleurs, il y a quelques années, nous avons eu le cas d’un collaborateur qui est décédé brutalement. C’est à ce moment que nous nous sommes aperçus qu’il connaissait tous les rouages de l’entreprise mais que rien n’était documenté. Nous avons donc compris que la conservation des documents et l’écriture des procédures facilitent la transmission des dossiers en cas de départ et d’arrivée de nouveaux collaborateurs.

Finalement, les tribunaux ont l’assurance que les dossiers que nous leur transmettons sont impeccables et faciles à analyser. Ce qui, d’un côté, valorise notre professionnalisme et, de l’autre, leur font gagner du temps.

Quels sont les projets à venir sur lesquels vous êtes en train de travailler avec KS2 ?

Le gros projet en cours est la constitution numérique d’un dossier à transmettre aux tribunaux. L’idée est que notre logiciel KS2 suggère automatiquement des documents pertinents à insérer dans le dossier pour éviter que les collaborateurs aient à chercher eux-mêmes les informations, avec la possibilité d’insérer manuellement des documents par un système de glisser-déposer. Le sommaire du dossier sera automatiquement créé, tout comme la pagination. Nous souhaitons aussi faciliter la lecture du dossier par les tribunaux afin de réduire le risque de rejet. 

Le deuxième chantier est la digitalisation de la communication avec les huissiers. Ils sont déjà prêts puisqu’ils ont une plateforme qui permet de transférer les dossiers et suivre l’exécution d’un dossier par voie d’huissier. Il nous reste donc à travailler sur l’interfaçage par API entre KS2 et cette plateforme en nous assurant que les données échangées s’intègrent bien à nos bases et soient accessibles aux clients et collaborateurs qui les suivent.

Si vous deviez résumer votre collaboration avec KS2, qu’appréciez-vous le plus ?

J’apprécie leur professionnalisme. Les experts KS2 travaillent sur des sujets qu’ils maîtrisent. Ils parlent de ce qu’ils connaissent, ils sont réactifs et, surtout, ils ne se contentent pas de leurs solutions actuelles. Ils sont capables de développer des solutions sur mesure pour répondre aux usages spécifiques de notre entreprise. 

Au-delà du développement du logiciel, de l’aspect technique, nous bénéficions d’un accompagnement et de conseils pour adapter de manière optimale la solution à nos métiers.